Trade Republic, ein führendes Fintech-Unternehmen in Deutschland, hat entschieden, seinen internen Kundensupport zu beenden und stattdessen auf externe, spezialisierte Kundencenter umzustellen. Vorangegangen sind Zeitungsberichte, dass die BaFin die Kundenbeschwerden prüft, dass der Support nicht oder nur mangelhaft antworte. Ist die Kündigung aller Supportmitarbeiterinnen und -mitarbeiter nun die Reißleine?
Starkes Wachstum, Support kommt nicht mit
Trade Republic hat sich in den letzten Jahren als Neobroker in Europa ordentliche Marktanteile erkämpft. In Corona Zeiten war es dann schon so, dass der Telefonsupport gänzlich eingestellt wurde. Die Telefonnummer hatte Jahre noch Bestand, nun wurde auch sie komplett abgedreht. Trade Republic ist nur noch per Chat bzw. E-Mail erreichbar und das eher mangelhaft. Wer den Support bereits probierte, der wird wohl ähnliches berichten können, speziell, wenn die Anfrage nicht trivial war.
Die Entscheidung zur Auslagerung
Kündigung von Mitarbeitern: Mindestens 50 Mitarbeiter wurden entlassen, da die Tochtergesellschaft, die für den Kundenservice zuständig war, geschlossen wird. Neuausrichtung auf externe Dienstleister: Trade Republic plant, spezialisierte Kundencenter in verschiedenen Teilen Europas zu nutzen, um den Kundenservice effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten.
Kritikpunkte am bisherigen Kundensupport
Erreichbarkeit: Kunden beschwerten sich oft darüber, dass telefonische Unterstützung nicht verfügbar war und E-Mail-Antworten lange dauerten.
Kommunikationsprobleme: Besonders bei dringenden Anliegen wie verspäteten Dividendenauszahlungen kam es zu Verzögerungen in der Benachrichtigung der Kunden.
Zukünftige Erwartungen
Trade Republic hofft, dass die Umstellung auf externe Kundencenter die Kommunikationssituation verbessern wird. Dies könnte zu schnelleren Reaktionszeiten und einer insgesamt besseren Betreuung der Kunden führen.
Wann wird Trade Republic in Österreich steuereinfach?
Angeblich passiert dies im Jahr 2024, ob dies tatsächlich passiert ist ungewiss. Der dazugehörige Beitrag mit mehr Details ist hier zum Nachlesen:
Fazit
Die Entscheidung von Trade Republic, den internen Kundensupport einzustellen und auf spezialisierte Dienstleister zu setzen, ist wohl eine direkte Maßnahme auf die Prüfung der Beschwerden durch die BaFin. DerStandard berichtete darüber, dass die deutsche Finanzaufsicht hier den Beschwerden nachgeht und prüft. Keine Erreichbarkeit via Telefon und mangelnde Qualität und längere Dauern der Beantwortung der Kundenanfragen sind kein Ruhmesblatt. Die Zukunft wird zeigen, ob diese Maßnahme die erwarteten Verbesserungen bringt und das Vertrauen der Kunden wiederherstellen kann.
Es bleibt abzuwarten, wie sich diese Veränderung auf die Kundenbeziehungen und die Marktposition von Trade Republic auswirken wird. Der Wandel im Kundensupport könnte sich langfristig als strategisch vorteilhaft erweisen, wenn es gelingt, die Servicequalität deutlich zu steigern und Kundenbedenken auszuräumen.
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